在數(shù)字技術(shù)深度融入社會(huì)生活的當(dāng)下，信息通信服務(wù)已成為民生保障的重要支撐。黑龍江移動(dòng)始終將客戶體驗(yàn)置于服務(wù)工作核心，積極營造服務(wù)文化，賦能服務(wù)品質(zhì)提升。
扎根一線調(diào)研，傾聽客戶聲音，構(gòu)建雙向溝通生態(tài)
為精準(zhǔn)把握客戶需求，黑龍江移動(dòng)在全省范圍開展“站店聽音”活動(dòng)，各層級(jí)經(jīng)理人員、主管人員全流程參與營業(yè)廳服務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)存在問題、提升的空間進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,大幅提升服務(wù)效率。
“總經(jīng)理接待日”機(jī)制打破層級(jí)壁壘，每月為客戶創(chuàng)造和總經(jīng)理面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)?？蛻舨粌H能面對(duì)面反饋寬帶需求、資費(fèi)套餐等問題，還可參與服務(wù)流程優(yōu)化討論，客戶提出的問題就是服務(wù)改善的突破口。
針對(duì)老年群體數(shù)字化適應(yīng)難題，公司推出多種適老化服務(wù)舉措。在營業(yè)廳設(shè)置無障礙服務(wù)專區(qū)，配備老花鏡、急救箱等適老化設(shè)施；組建“銀齡數(shù)字課堂”，手把手教老年人查詢業(yè)務(wù)及話費(fèi)等常用功能。針對(duì)老年客戶群體的使用特點(diǎn)，開展惠老活動(dòng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員專門店為老年人講解業(yè)務(wù)應(yīng)用、視頻通話、反詐知識(shí)等，讓老年人充分體驗(yàn)到數(shù)字生活的便捷和心級(jí)服務(wù)的溫暖觸感。系列舉措讓老年客戶滿意度普遍提升，解除了老年人使用數(shù)字服務(wù)的顧慮。
聚焦能力提升，深化質(zhì)量管控，鍛造服務(wù)專業(yè)內(nèi)核
以精細(xì)化管理夯實(shí)服務(wù)根基，黑龍江移動(dòng)組織開展服務(wù)競(jìng)賽，宣貫分解工作質(zhì)量目標(biāo)，下發(fā)服務(wù)質(zhì)量工作通報(bào)，將服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)、客戶投訴處理工作等工作質(zhì)量納入工作負(fù)責(zé)人的考核細(xì)則中，形成閉環(huán)管理流程，形成服務(wù)優(yōu)化的長效合力。
分層分類開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)，打造“基礎(chǔ)+進(jìn)階+專項(xiàng)”課程體系。充分考慮一線人員集中培訓(xùn)難度，采取線上培訓(xùn)、專業(yè)人員赴市縣培訓(xùn)、案例指導(dǎo)分享、現(xiàn)場(chǎng)輪訓(xùn)等多種方式，深度打磨服務(wù)技能，營造更親和的溝通氛圍，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
開展專項(xiàng)行動(dòng)，保障客戶權(quán)益，筑牢服務(wù)質(zhì)量防線
開展保護(hù)客戶權(quán)益“陽光行動(dòng)”，從客戶視角加強(qiáng)溯源，根治業(yè)務(wù)不知情訂購問題，加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)。開展“明白辦、放心用”行動(dòng)，優(yōu)化公示資費(fèi)套餐，規(guī)范業(yè)務(wù)開通確認(rèn)流程，提升服務(wù)透明度與營銷規(guī)范性?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員向客戶發(fā)放“明白卡”，確?？蛻魧?duì)重點(diǎn)內(nèi)容明確知曉。
黑龍江移動(dòng)還積極參與行業(yè)行風(fēng)及糾風(fēng)工作實(shí)踐，實(shí)施信息通信惠民新舉措，服務(wù)群眾數(shù)字新生活，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。
踐行服務(wù)承諾，堅(jiān)守為民初心，厚植客戶信任根基
以“言出必行”為準(zhǔn)則，黑龍江移動(dòng)將服務(wù)承諾細(xì)化為可落地的行動(dòng)清單。針對(duì)客戶關(guān)注的“響應(yīng)時(shí)效”、“解決效率”等熱點(diǎn)，設(shè)置客戶訴求響應(yīng)專班，關(guān)注客戶問題解決時(shí)效性，并設(shè)專門的質(zhì)檢人員，對(duì)方案合理性和解決質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。全員參與，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以始終如一的堅(jiān)守，讓每一次服務(wù)都成為信任的積累，構(gòu)建穩(wěn)固的客群關(guān)系。
黑龍江移動(dòng)以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理實(shí)踐，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更贏得了客戶信賴與認(rèn)可。黑龍江移動(dòng)將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化，探索數(shù)字化服務(wù)新模式，為客戶提供更有溫度、更具品質(zhì)的高質(zhì)量服務(wù)。